Para responder isso, é importante
entender melhor o que é “Atendimento”. Comumente se ouve que o Atendimento é o
Call Center da empresa. Isso é um enorme engano estratégico. Ao pensar assim,
você está restringindo a responsabilidade de atender o cliente a uma única
área.
Atendimento é a execução total do
serviço que o cliente contratou. Desde o desenho até sua performance, uso e
manutenção. Você pode ter muitas outras definições, mas esta é a definição que
o cliente usa na prática. Atendimento e produto se misturam, queira você ou
não. Um produto excelente, mas com atendimento ruim, é um produto ruim na ótica
do seu cliente.
Fica claro que toda a empresa é
responsável pelo desenho e funcionamento do serviço. Entretanto, a maioria das
empresas se exime da responsabilidade de atender ao cliente. Elas colocam no
meio do diálogo um imenso Call Center.
Não digo que o problema seja a
existência do Call Center, mas o fato de que grande parte do que faz com que os
clientes entrem em contato esteja fora do poder de atuação dessa área. E na
falta de ter o poder de resolução consigo, o Call Center acaba tratando os
assuntos superficialmente, ou armazenando-os para serem processados por outra área
que tenha o poder adequado.
Novamente, o problema não é o
Call Center servir de intermediário, mas sim que a prioridade destes pedidos
repassados a outras áreas acaba sendo sobreposta pelas prioridades específicas
de cada uma.
Agora, porque é tão comum ouvir
que a grande maioria dos atendimentos é ruim? Vejamos melhor as pesquisas de
satisfação.
Certamente você já viu pesquisas
no estilo “Você está satisfeito com nosso atendimento?”. É uma pergunta clara,
que ajudaria esta empresa a melhorar seu atendimento, não acha? Infelizmente
não é bem assim.
O problema é que os clientes
satisfeitos com o conjunto todo do serviço dará uma nota “ok” a estas
perguntas, mas o cliente insatisfeito com apenas um dos muitos componentes
responderá sempre “não” a este tipo de pergunta.
Além disso, ocorre um outro
efeito que aumenta a distorção das pesquisas de satisfação. As empresas que
recebem as respostas cometem mais um ciclo de distorções em cima, assumindo que
já sabem o motivo das notas ruins de atendimento. O mais comum é querer melhorar
o treinamento dos operadores, ou a demora nas filas.
Pense como se você fosse o
cliente. Se você está insatisfeito com o preço, o que você responderia em uma
pesquisa de satisfação? E se você está cansado pela performance do serviço? Ou
se não entende como configurá-lo? Frequentemente você responderia que não está
satisfeito com o atendimento.
Temos então 2 erros que se somam.
O erro na pergunta, em que o cliente junta vários fundamentos do serviço e
chama isso de “Atendimento”, e o erro na análise, onde a empresa assume que já
sabe as causas do atendimento mal avaliado.
Fica agora mais claro porque
existe essa sensação genérica de que o atendimento é cronicamente ruim na
maioria das empresas. O ponto é que isso é um sintoma de problemas mais profundos
na empresa.
E como é no atendimento que
ocorre o choque entre a realidade do serviço e a expectativa dos clientes, esse
atrito gera um calor mais focado nessa área.
E enquanto existirem tantas
empresas que não percebem que o Atendimento é uma das grandes responsabilidades
em comum de todas as áreas, as poucas empresas que perceberem isso, e de fato
se organizarem sob esse princípio, despontarão como sendo especiais sob o ponto
de vista do cliente.
Por: Francisco Zapata
Um comentário:
Concordo, pois em muitos casos o call center atende com perfeição, porem, como fora dito, a resolução do problema não depende daquele setor de atendimento e o setor responsável pela solução daquela reclamação, falha em atender sua demanda, então a culpa fica no call center e o cliente retorna sua ligação ainda mais estressado e acaba generalizando o atendimento como um todo e dá uma nota ruim em sua avaliação.
Na minha opinião, o call center ser de barreira entre o cliente e a empresa.
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