Monitoria de Qualidade em Call Center

A principal ferramenta de controle de qualidade em Call Center é a monitoria.

A monitoria de qualidade é um dever das áreas operacionais e de qualidade, apesar de que outras áreas costumam utilizar essa ferramenta para ter diagnósticos de seus problemas e ou descobrir oportunidades, como a área comercial e planejamento.

A monitoria é de suma importância para os lideres da operação, que devem gastar mais de 50% de seu tempo produtivo neste processo.

O processo total de monitorias deve ser composto por monitorias on-line, onde ouvimos ao vivo as ligações e fazemos o acompanhamento da tela do teleatendente, via sistema de monitoria; monitorias off-line, onde são ouvidos gravações e acompanhamos os devidos sistemas onde foram preenchidas as informações prestadas no atendimento; e monitorias em Coaching, onde ficamos lado a lado com o teleatendente, e observamos como ele atende o cliente e utiliza os sistemas necessários para o atendimento. Após realizadas as monitorias passamos para a etapa mais importante: os feedbacks nos envolvidos e a construção de relatórios para encaminhar para as áreas de qualidade e treinamento.

Todos os feedbacks devem ser pontuais e sobre os fatos ocorridos. Lembrando que feedbacks não são somente para correção, temos que pontuar os elogios e incentivos.  Feedback é muito importante para todos os processos do Call Center e em breve postarei aqui um artigo somente sobre o assunto.

E após monitorias feitas e feedbacks devidamente aplicados precisamos alimentar nossas áreas de apoio com o resultado desta rotina. Para isso precisamos tabular sempre a monitoria para identificar onde precisamos de treinamentos pontuais ou uma reorganização de toda a operação. Essa tabulação normalmente é feita através de um checklist definido com a área de qualidade onde deve abordar todo o processo de atendimento desde regulatórios até partes técnicas.

Com a consolidação das informações do checklist das monitorias realizadas, podemos observar quais itens ou temas que mais ocorram erros no checklist e encaminhar para área de treinamento e desenvolvimento para as devidas reciclagens.

As monitorias devem abranger todos os processos do Call Center desde o atendimento on-line passando por vendas e Back Office, e é de suma importância que os lideres monitorem todos os membros da equipe pelo menos duas vezes no período.

Um líder de equipe deve utilizar a monitoria também para conhecer o perfil de seus liderados assim sabendo onde desenvolve-los e garantindo uma excelente gestão de pessoas.

A área de qualidade também tem a obrigação de realizar monitorias de acordo com o cheklist, mas o foco deve ser dado mais ao processo e menos ao individual. As informações obtidas deverão ser encaminhadas para a área de treinamento e para a área de melhorias, identificando as oportunidades nelas contidas.

A monitoria é tão importante para todo o processo do Call Center, que os Coordenadores e Gestores deveriam monitorar para entender sua operação, e assim identificar os pontos onde podem existir a otimização de processos e ganhos para empresa como um todo.

Sem contar que o cliente contratante normalmente utiliza desta ferramenta para auferir a qualidade da empresa contratada, e o Call Center pode aproveitar esta ferramenta também para melhorar seus índices.

Sem esquecer que problemas de qualidade e ou desvios comportamentais devem ser identificados em nosso processo de monitorias e não no processo que o cliente contratante realiza.

Na utilização do processo de monitoria verificamos também desvios no volume de chamadas ou a concentração de uma determinada reclamação, isso permite a correção e a sinalização aos responsáveis. Dependendo do ciclo do produto, com algumas monitorias podemos verificar esses desvios, e assim em questões de minutos obter um diagnostico preciso e elaborar uma ação corretiva.

Aqui coloquei apenas um ponto de vista sobre o processo de monitoria de qualidade em Call Center, mas sei que esta é uma ferramenta abrangente e que pode ser utilizada para muitas outras atividades e de diferentes formas. Fiquem a vontade para emitir opiniões e exemplos, pois eles enriquecerão muito este post.