Uma reportagem da revista
Bloomberg Businessweek revela um hábito curioso de Jeff Bezos, fundador da
Amazon, empresa multinacional de comércio eletrônico. Ele disponibilizou seu
e-mail pessoal para reclamações de clientes e, no momento em que se depara com
uma queixa, envia as questões para seus empregados com um ponto de interrogação
no assunto. O e-mail do chefe virou mito, pois Jeff faz questão de acompanhar
de perto a solução do problema exposto pelo cliente, para garantir que a Amazon
efetivamente o resolveu.
Nem todos os empresários de
sucesso têm essa disponibilidade. Porém, o sucesso de uma empresa está
extremamente relacionado com a qualidade do serviço de atendimento ao
consumidor. Uma pesquisa da Kronos Inc. mostra que 82% dos clientes
simplesmente param de consumir um produto ou serviço depois de ter sido mal
atendido, e 60% deles acreditam que as empresas não se esforçam para melhorar
seu relacionamento com os consumidores.
As empresas brasileiras são
obrigadas por lei a disponibilizarem canais de comunicação com o cliente. Mas
como fazer dessa obrigação uma alavanca para lançar uma imagem positiva da
companhia? A resposta está no treinamento das pessoas que estão na “frente de
batalha”. Investir na capacitação do setor de atendimento ao consumidor é uma
estratégia eficiente para conquistar e manter clientes. Afinal, o bom
relacionamento com o usuário é garantia de publicidade espontânea.
Confira algumas dicas de
treinamento para otimizar o serviço da equipe de SAC:
Conhecimento dos processos e produtos
É essencial que o atendente
conheça muito bem os produtos oferecidos pela empresa e saiba como são seus
processos. Antes de começar a trabalhar no SAC, é preciso ter uma verdadeira
“aula” sobre os diversos setores que compõem a empresa, como ela se organiza,
quais são seus valores, sua missão, além de ter total conhecimento sobre o
produto. Dominando esses pontos, o SAC será um porta-voz da empresa e poderá
solucionar o problema de maneira mais eficiente.
Reconhecer os tipos de clientes
Saber reconhecer com que tipo de
cliente está lidando é bastante útil na escolha da estratégia de abordagem do
problema. Há aquele cliente que nunca ficará satisfeito, que exige respostas
repetitivas e muita paciência. Há outro que está disposto a resolver o
problema, agradecer e dar a questão por encerrada. Tem também aqueles mais
exaltados e os que não sabem muito bem do que estão falando. O atendente
precisa reconhecer alguns elementos da personalidade do cliente, saber como se
comportar diante dele e nunca se alterar diante de pressões.
Padronização da boa linguagem
É também através da escolha das
expressões verbais que os atendentes poderão transmitir credibilidade. Além de
conhecer bem a empresa, eles precisam comunicar bem esse conhecimento.
Portanto, vale treiná-los para escolher as abordagens linguísticas adequadas
para que inspire confiança e respeito. A fala precisa ser sempre clara e
objetiva e com o tom sempre solícito.
Sondagem de problemas
Para reconhecer o problema é
preciso saber perguntar ao cliente sobre o que aconteceu, interpretar a
situação e encaminhar para a melhor solução. Sondar o cliente sobre o contexto
de sua queixa pode poupar tempo e fazer com que a questão seja enviada
diretamente para quem pode resolvê-la. Elabore questionários de sondagem padrão
para os problemas mais recorrentes e para detectar os mais simples.
Estabelecer uma planilha de soluções imediatas
Após reconhecer que a reclamação
do cliente se refere a questões mais comuns, é ideal que o atendente tenha uma
base na qual possa consultar qual a solução que a empresa propõe. Assim, ele
poderá resolver a questão em tempo mínimo e o cliente não precisaria esperar
que outros setores tomem conhecimento e providências.
Encaminhar a questão para quem tem a resposta
Se o caso for mais sério, o SAC
precisa ter a habilidade e o conhecimento necessários para enviá-lo ao setor
responsável e estabelecer um prazo para a resposta ao cliente. Abrir canais
internos de comunicação entre o SAC e os outros setores da empresa melhora a
qualidade da informação que será transmitida ao consumidor e, portanto,
colabora para a imagem da instituição.
O treinamento adequado da equipe
do SAC pode trazer inúmeros benefícios para a empresa. São eles que lidam
diretamente com o ponto final da cadeia de produção, os responsáveis pelo
sucesso ou pela decadência de um produto, os juízes supremos do mercado: o
consumidor.
Afonso Bazolli
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