Estratégias utilizadas
equivocadamente fizeram da fidelização de clientes uma das ações mais difíceis
para o departamento de marketing e o que poderia ser simples se tornou um
desafio. Se perguntar ao consumidor, das experiências que teve, ele lembrará
somente das coisas ruins, e não dos mimos que recebeu.
Uma pesquisa realizada pelo
sistema Avalio, no período de janeiro a abril de 2014, revelou que depois de um
atendimento, a probabilidade de infidelidade por parte do cliente é quatro
vezes maior do que a de ser fiel. Isso indica que o impulso do consumidor é
punir o atendimento ruim trocando o serviço ou produto pelo o do concorrente.
Atender bem é obrigação, mas quando o atendente é capaz de resolver o problema
de forma rápida, não tem preço. É o fator determinante para que ele se sinta
novamente confiante em relação à marca. Ou seja, sua fidelidade é diretamente
proporcional à capacidade da empresa em honrar sua promessa básica.
Mais de 20% das chamadas
repetidas envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original.
O cliente não gosta de entrar em contato várias vezes para ter o problema
resolvido. Ele não gosta de ser transferido para diferentes atendentes e ter
que repetir a história várias vezes. Ele não gosta de ser atendido por quem não
pode resolver o problema.
Algumas ações simples podem
ajudar a melhorar o relacionamento com a marca e, em consequência, fidelizar o
cliente. A primeira é não se limitar a resolver o problema. A segunda é
preparar funcionários para lidar com o lado emocional do cliente. A pesquisa
realizada pelo Avalio aponta que 60% clientes acabam retornando a ligação por
não confiarem no primeiro atendimento. Portanto, uma orientação básica para
identificar e trabalhar com a personalidade de cada um pode reduzir chamadas
repetidas.
A terceira ação é evitar que o
cliente troque de canal de contato. Se iniciou o contato pelo site, crie
estratégias e ferramentas para que ele permaneça ali e seja atendido por este
canal. Quanto mais canais de comunicação ele precisar para resolver seu
problema, maior será a insatisfação com a empresa que cairá no descrédito, já
que, para ele, nada funciona.
O grande segredo para ter
clientes satisfeitos é colocar a redução do seu esforço no centro das atenções.
Ele não deve perder tempo ao tentar resolver seu problema. Seu cliente já teve
um inconveniente em relação à sua empresa. Não piore a sua imagem complicando a
vida dele. Seja prático. Faça com que ele tenha seu problema realmente
solucionado no menor tempo possível. Sua obrigação é atender bem seu cliente e
prevenir erros, não remediá-los. Seu cliente quer ser atendido, não mimado.
Por: Rafael Ramos
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