Os gestores devem prestar, cada
vez mais, atenção no serviço de atendimento ao cliente, principal canal de
relacionamento com o cliente. Mas o relacionamento, que deveria ser saudável, é
foco de críticas constantes por parte dos consumidores.
Quando precisamos ligar para o
SAC de alguma empresa já temos em mente que a experiência pode não ser muito
agradável. E esse “pé atrás” tem razão de existir, mas, em boa parte das
situações, a culpa não é do Contact Center. Para prestar estes serviços, a
central de atendimento pode operar de duas formas: internalizada, com
infraestrutura humana (principalmente) e tecnológica interna, ou através da
contratação dos serviços de uma empresa especializada, que nos últimos anos vem
se tornando uma opção cada vez mais utilizada. E cada uma das opções tem suas
vantagens e desvantagens.
Terceirizar o Call Center, pra
muita gente, pode ser equívoco. Afinal de que forma as organizações podem ser
eficientes e oferecer qualidade se adotam a estratégia de colocar nas mãos de
terceiros um de seus principais ativos, o cliente? Por outro lado, o fato de entregar o
atendimento ao cliente para uma empresa especializada, atuar ativamente ao lado
dessa companhia para manter a excelência no atendimento, e poder, assim, se
dedicar ao seu core pode ser uma alternativa extremamente benéfica.
Em miúdos o contact center é,
sobretudo, a “porta de entrada” de uma companhia, é seu cartão de visita, então
todo o cuidado com essa porta deve ser tomado. No entanto, enquanto as empresas
enxergarem o SAC apenas pela quantidade de atendimentos, deixando a qualidade
de lado, a visão que o consumidor tem do atendimento continuará a ser pior
possível. Aderir a terceirização apenas para reduzir custos é um erro, infelizmente,
comum, e em médio prazo pode trazer consequências negativas para a empresa.
Pesquisa recente realizada pela
Ipsos constatou que 68% dos brasileiros abandona a marca e vai para a
concorrente pela postura de indiferença ou descaso dos operadoresdas centrais
de atendimento. Os dados só comprovam o quanto um bom relacionamento com o
consumidor é essencial à sobrevivência das empresas no mercado.
Lucas Mancini, presidente e
diretor superintendente da Voxline Contact Center, explica que países com
operações terceirizadas em desenvolvimento vêm perdendo o timing porque
enxergam o call center apenas como a saída para cortar gastos.
“O capital humano está
empobrecendo. O setor está marcado como o que mais paga mal e o que mais cobra
de seus funcionários, mas esse cenário nem sempre foi assim. Há um tempo, as
pessoas procuravam o contact center para fazerem uma análise, buscavam um
diagnóstico para o problema e nós orientávamos para que o cliente mapeasse os
processos, o que resultava em uma melhor integração dentro da empresa. Com o
passar do tempo muitos clientes passaram a conhecer o serviço e é com tristeza
que vejo, que no Brasil há um exército de “especialistas” de serviços de
contact center formado pelo Google” lamenta.
As pressões de mercado, sobretudo
nos custos, forçaram as empresas a pensar mais em competitividade. Sob esta
ótica, gestores voltaram a atenção para as despesas com os funcionários de
áreas que não eram a especialidade da empresa. Mas e quanto ao relacionamento
com o cliente, não deve ser a prioridade para a companhia?
Antes de entregar qualquer setor
de uma empresa para o gerenciamento de terceiros é essencial pesar os prós e
contras. “O capital humano está empobrecendo ano após ano e os que ditam o
mercado estão estrangulando o nosso setor, ou seja, transformam um movimento
que tem por base o valor de consultoria em uma commoditie” conta Mancini.
Já dizia Peter Drucker,
considerado o pai da administração moderna, que “toda organização precisa
assumir a responsabilidade gerencial sobre todas as pessoas de cuja
produtividade e desempenho ela dependa – sejam elas temporários, empregados de
meio período, funcionários da própria organização ou dos seus fornecedores”.
Muitas empresas optaram por fazer
o caminho de volta, trazendo o atendimento “para a casa”. Mesmo assim isso não
é garantia de bom atendimento, na perspectiva do consumidor. Grandes empresas
brasileiras internalizaram seu atendimento ao consumidor e, ainda assim,
continuam desfilando entre as mais reclamadas do PROCON de São Paulo. Isso
apenas indica que o problema não está no atendimento, seja ele interno ou
terceirizado, mas sim nos processos.
Brasileiros preferem o call
center para falar com empresas
Pesquisa realizada pela G4
Solutions, em parceria com o instituto de pesquisa Ipsos, mapeou no ano passado
todos os pontos de contato entre empresas e consumidores e concluiu que 20% dos
brasileiros optaram pelo call center para resolver seus problemas com alguma
empresa nos últimos 12 meses. O call center acabou desbancando outros meios
como email (6%), site (3%), redes sociais (3%), e SMS (1%). E dentre os que
preferem o telefone, 42% afirmaram que aumentaram a frequência de contato com
as empresas nos últimos três anos.
A pesquisa ouviu mil consumidores
que responderam a pesquisa em 70 cidades brasileiras, sendo nove regiões
metropolitanas. O levantamento revelou que 69% afirmaram preferir o call center
como plataforma de comunicação para registrar reclamações ou fazer sugestões
para as companhias.
De acordo com o diretor de
marketing da G4 Solutions, Erik Mazzei, o aumento da demanda dos call centers
pode ser explicada pela aceleração do consumo associada ao desejo das pessoas
em resolver de forma eficaz o problema. “Ouvir a voz do atendente permite a
sensação de maior segurança de que sua queixa será resolvida”, explica. “Outro
aspecto que favorece o canal telefônico é que ele ainda é o meio de comunicação
mais fácil – às vezes, o único”, salienta o executivo.
Mas a relação do consumidor
brasileiro com os call centers está longe de ser perfeita. Apesar de preferirem
o contato via telefone, os consumidores reportaram uma grande quantidade de
falhas nestes meios. Entre os entrevistados que utilizaram o canal telefônico,
63% admitem terem feito várias ligações até conseguir resolver o problema e 45%
das pessoas que utilizaram outros canais, que não apenas o telefone, afirmaram
que necessitaram repetir várias vezes a mesma informação durante o atendimento.
“Há quem acredite ainda que a
saída para o problema está no atendente, focando esforços basicamente em
contratação e treinamento da mão de obra. No entanto, é preciso ir além. A
solução exige investimento também em tecnologia e foco na otimização dos
sistemas”, afirma Mazzei. “Atendentes bem treinados são importantes, mas é
essencial que as equipes trabalhem sem sobrecarga de atribuições, o que é muito
comum nas atuais operações de atendimento. As mais recentes ferramentas para
contact center já garantem maior produtividade e reduzem custos com base na automação
de processos, o que favorece o lucro das empresas, fidelizam o cliente pela
qualidade do serviço e ainda diminuem o estresse do funcionário” garante.
Por: Priscilla de Andrade
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