Qualquer administrador que se
preze, seja ele de uma pequena, média ou organização multinacional ou então de uma
empresa pública ou privada tem como premissa de suas atividades o alcance de
metas e objetivos previamente estabelecidos.
Faturamento, vendas, crescimento
de market share, redução de custos estão entre os mais comumente encontrados
por aí. Em paralelo, podemos observar que a grande maioria em toda promoção ou
comunicação argumenta ser prioridade a preocupação, o cuidado e o atendimento
às demandas dos clientes.
Assim, cabe refletir se de fato
as empresas estão de fato preocupadas com a questão do atendimento? Há
interesse de fato pelas empresas em atender bem a seus clientes? E o que é mais
relevante, será que os gestores já se atentaram ou tomaram consciência de quais
os ganhos e quais as vantagens de correntes de um bom atendimento?
Primeiramente e mais fácil de
verificar é o incremento nas vendas ou no ticket médio desse cliente. Isso
decorrente daquilo que conhecemos como venda cruzada ou aumento na frequência
de compra.
Agora, mais difícil e
interessante se avaliar o quanto esse bom atendimento, quando percebido pelo
cliente, impacta em uma decisão de compra futura? Ou mesmo em quanto a
percepção desse bom atendimento influencia ou tem papel na fidelização de um
dado consumidor perante uma marca ou fornecedor? Mesmo que se utilize de
cálculos matemáticos e estatísticos complexos, não é fácil se avaliar ou mesmo
mensurar o impacto desse.
No entanto, lembremos e chamemos
a atenção de todos para o “fato simples” que a manutenção ou fidelização de
cliente, representa um custo bem menor para uma empresa do que o custo
financeiro, operacional, de tempo e de infraestrutura organizados alocados para
se atender a um cliente novo. Mesmo porque, um cliente conhecido já sabe como explicitar
melhor as suas demandas (assim como a empresa o conhece, esse também conhece a
empresa) o que incorre numa economia de tempo, impactando nos custos da
empresa.
Por fim, nunca é demais recordar
que o cliente quando satisfeito, no mais das vezes até mesmo aceita “pagar
mais” para ter um dado produto ou serviço e como consequência direta disso,
tanto o faturamento quanto o lucro aumentam, gerando não apenas resultado
financeiro, mas também promovendo a imagem da organização. Isso, além da
promoção – a custo zero – que esse cliente irá fazer para seus amigos e
conhecidos, o que por si só já representa economia de investimentos em
promoção.
Fernando Serson
Um comentário:
Toda empresa busca de forma permanente a satisfação do cliente e consequentemente o crescimento e a liderança do mercado, acreditando que a aprendizagem contínua e a abertura ao novo são ferramentas fundamentais para o crescimento em um mercado que se transforma a cada dia. Assim podemos afirmar que o bom atendimento e o bom relacionamento com o cliente é uma ferramenta fundamental para promover a imagem da empresa de forma positiva, pois um cliente satisfeito é seguramente um disseminador desta imagem no ambiente externo da empresa e acaba surtindo no efeito dominó, determinando assim, o cumprimento de suas metas e objetivos pre estabelecidos. "Um cliente satisfeito gera outros clientes satisfeitos".(Izilda Monteiro).
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