Em um dia de verão, um garoto que
chamaremos de “Jimmy” entrou em uma loja de materiais de construção em uma
pequena cidade e perguntou ao proprietário, um empresário local de sucesso, se
poderia usar o telefone. “Claro”, o homem disse. O empresário não pôde evitar
ouvir um pedaço da conversa do garoto, que foi basicamente assim: “Oi, Senhora
Wilson? Meu amigo e eu cortamos grama por alguns trocados pela cidade e eu
estava pensando se a senhora gostaria que aparássemos o seu gramado?… Então,
alguém mais corta seu gramado? Bem, a senhora está feliz com o trabalho que ele
tem feito? Tem certeza de que nós não poderíamos tentar fazer esse trabalho?…
Tudo bem então, bem, fico feliz que a senhora já tenha alguém de confiança para
realizar esse trabalho, e obrigado pela atenção de qualquer forma”.
Com isto, Jimmy colocou o
telefone no gancho e saiu da loja, mas o empresário ficou com pena dele e quis
aconselhá-lo um pouco. “Jimmy”, ele disse, “Você tem um estilo maravilhoso de
engajamento, e você fez uma ótima tentativa de venda agora. Muito profissional.
Mas vender é um jogo de sorte. Eu construí mais de um negócio na minha vida, e
algo que sei é que você deve tentar de novo, e de novo. Se você ligou para dez
pessoas assim como acabou de ligar para ela, aposto que você cortará dois ou
três novos gramados esta tarde!”.
O garoto sorriu um pouco tímido e
respondeu, “Na verdade senhor, eu não estava tentando vender nada para a
senhora Wilson. A verdade é que meu amigo e eu já cortamos a grama dela, e eu
só queria me certificar que ela está feliz com o que nós estamos fazendo”.
Então ele pediu licença, virou-se e saiu para cuidar de seu negócio.
Pergunta: Quem é o empreendedor
mais esperto?
Jimmy estava praticando algo que
Martha Rogers e eu chamamos “descoberta de reclamações”. Quando se trata de
fidelidade do cliente, reclamações e insatisfações são as maiores aflições de
qualquer negócio. Pesquisas mostram que a fidelidade do cliente não está
altamente correlacionada com sua satisfação, mas a infidelidade do cliente está
altamente ligada com a sua insatisfação.
Ao invés de tentar surpreender e
encantar os clientes com atos crescentes de serviços heróicos, em outras
palavras, você deve gerar resultados financeiros melhores para seu negócio
apenas cuidando mais da correção de problemas, consertando coisas que estão
dando errado, e confrontando diretamente problemas que os clientes encontram.
Mas e se um cliente nunca exprime
sua reclamação para você? E se ele conta somente para os amigos, ou membros da
família, ou colegas de trabalho – Ou para os seguidores do Twitter? A média dos
reclamantes conta para nove ou mais pessoas sobre a experiência infeliz que
teve. Então, resolver uma reclamação com sucesso não é apenas gerar negócio a
partir da reclamação, mas também restaurar nove ou mais oportunidades perdidas
com clientes ou prospecções. O ponto é, se você não está escutando nenhuma
reclamação este deve ser um motivo de preocupação, ao invés de um motivo de
parabenizar-se.
Para maximizar o sucesso de seu
próprio negócio, e manter seus clientes o mais fiéis possível, você precisa
estar certo de que é capaz de gerenciar mais e mais reclamações. Isso pode soar
perverso, mas quanto mais reclamações você descobrir, mais oportunidade terá
para construir seu negócio. Algumas coisas que você pode fazer:
Faça com que seja fácil reclamar.
Publique um número de telefone e um endereço de email para reclamações, torne
isso uma opção fácil em seu site. Dê aos clientes múltiplos caminhos para
expressar problemas. Monitore esses canais 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Terceirize este serviço se
necessário!
Monitore o tráfego de mídias
sociais para qualquer menção de sua marca, produto ou negócio e alcance
imediatamente os reclamantes. O Twitter tornou-se o canal escolhido para
reclamações hoje em dia, então não deixe que essas reclamações fiquem sem
atendimento. Melhor responder em minutos do que em horas, e deixar um dia ou
mais é inaceitável. Sempre retorne uma reclamação com um telefone direto ou
contato de e-mail, ao invés de simplesmente pedir para que a pessoa dê mais
detalhes, e então retorne prontamente.
Além disso, peça permissão para
entrar em contato com um cliente alguns dias após qualquer transação incomum ou
estressante. Não tente vender nada nessas circunstâncias, não importa se por
e-mail ou telefone. Verifique apenas se tudo correu bem, e pergunte como sua
empresa poderia ter realizado tal ação de uma maneira melhor.
Por: Don Peppers
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