Seja responsável pelo atendimento ao cliente

Recentemente, planejei uma viagem de fim de semana com minha família. Já havia reservado o hotel há alguns meses, programado atividades, além de refeições especiais entre outras coisas. Quando chegamos ao hotel, fomos surpreendidos pelo funcionário que disse não encontrar nossos nomes na lista. Depois de conversar com o gerente, soubemos que nossa hospedagem havia sido cancelada acidentalmente pelo sistema de reservas online da empresa. Mesmo com a apresentação da confirmação original (que já havia sido paga), eles disseram que o hotel estava totalmente lotado e não poderiam aceitar nossa estadia.

Esta situação foi frustrante, pois viajamos por cinco horas para chegar ao local. Depois de uma discussão, o funcionário solicitou que pagássemos novamente pelo hotel, com um adicional por um quarto melhor. Após uma hora ao telefone com a empresa que fez a reserva (e foi muito difícil entrar em contato com eles), finalmente conseguimos o quarto. Por fim, tivemos um ótimo fim de semana, mas, provavelmente, não iremos voltar mais lá, assim como não confiaremos mais na empresa de reserva online. O gerente do hotel, por sua vez, deveria ter mais controle da situação. Muitas vezes, este cenário representa uma oportunidade para as empresas se destacarem e reforçarem a imagem de sua marca. Neste caso, o hotel poderia ter conquistado um cliente fiel, que, provavelmente, compartilharia sua bela viagem com outras pessoas.

Os líderes em áreas de atendimento ao cliente já estão fazendo mudanças significativas em suas empresas, assumindo uma postura muito mais focada nos usuários. Há um exemplo positivo de um provedor de produtos financeiros e seguros bastante conhecido, que é lembrado constantemente por suas altas notas em avaliações de atendimento ao cliente. Esta empresa percebeu que, para manter seu nível diferenciado de serviço ao cliente, precisaria dar um passo além. Esta instituição financeira oferece produtos e serviços a seus associados, como seguro para automóveis e empréstimos. Mas, a empresa percebeu que, fazer o seguro de um empréstimo de compra de automóvel, ou um seguro para o automóvel atenderia somente uma parte da demanda. Por isso, a empresa decidiu fazer algo impensável para uma organização do segmento, aderiu o negócio de venda de carros, afim de conseguir unir diferentes elementos relacionados a este nicho e criar um vínculo único entre os clientes e a empresa.

O exemplo pode não ser uma solução viável para muitas organizações expandirem significativamente seu negócio, mas demonstra uma nova forma de pensar a partir das necessidades do cliente. Às vezes, até mesmo os menores detalhes podem ter um impacto significativo no atendimento ao público. É preciso ter atenção às interações com clientes e ouvir suas vozes em diferentes canais. Esta é a melhor maneira de identificar boas oportunidades.

Organizações que dominam esta nova moeda têm uma vantagem significativa na era do agente social, na qual as experiências positivas e negativas são compartilhadas da mesma forma com milhões de pessoas.

Daniel Ziv é vice-presidente de Customer Interaction Analytics, da Verint Systems

Você está ouvindo reclamações suficientes?

  Em um dia de verão, um garoto que chamaremos de “Jimmy” entrou em uma loja de materiais de construção em uma pequena cidade e perguntou ao proprietário, um empresário local de sucesso, se poderia usar o telefone. “Claro”, o homem disse. O empresário não pôde evitar ouvir um pedaço da conversa do garoto, que foi basicamente assim: “Oi, Senhora Wilson? Meu amigo e eu cortamos grama por alguns trocados pela cidade e eu estava pensando se a senhora gostaria que aparássemos o seu gramado?… Então, alguém mais corta seu gramado? Bem, a senhora está feliz com o trabalho que ele tem feito? Tem certeza de que nós não poderíamos tentar fazer esse trabalho?… Tudo bem então, bem, fico feliz que a senhora já tenha alguém de confiança para realizar esse trabalho, e obrigado pela atenção de qualquer forma”.

Com isto, Jimmy colocou o telefone no gancho e saiu da loja, mas o empresário ficou com pena dele e quis aconselhá-lo um pouco. “Jimmy”, ele disse, “Você tem um estilo maravilhoso de engajamento, e você fez uma ótima tentativa de venda agora. Muito profissional. Mas vender é um jogo de sorte. Eu construí mais de um negócio na minha vida, e algo que sei é que você deve tentar de novo, e de novo. Se você ligou para dez pessoas assim como acabou de ligar para ela, aposto que você cortará dois ou três novos gramados esta tarde!”.

O garoto sorriu um pouco tímido e respondeu, “Na verdade senhor, eu não estava tentando vender nada para a senhora Wilson. A verdade é que meu amigo e eu já cortamos a grama dela, e eu só queria me certificar que ela está feliz com o que nós estamos fazendo”. Então ele pediu licença, virou-se e saiu para cuidar de seu negócio.

Pergunta: Quem é o empreendedor mais esperto?

Jimmy estava praticando algo que Martha Rogers e eu chamamos “descoberta de reclamações”. Quando se trata de fidelidade do cliente, reclamações e insatisfações são as maiores aflições de qualquer negócio. Pesquisas mostram que a fidelidade do cliente não está altamente correlacionada com sua satisfação, mas a infidelidade do cliente está altamente ligada com a sua insatisfação.

Ao invés de tentar surpreender e encantar os clientes com atos crescentes de serviços heróicos, em outras palavras, você deve gerar resultados financeiros melhores para seu negócio apenas cuidando mais da correção de problemas, consertando coisas que estão dando errado, e confrontando diretamente problemas que os clientes encontram.

Mas e se um cliente nunca exprime sua reclamação para você? E se ele conta somente para os amigos, ou membros da família, ou colegas de trabalho – Ou para os seguidores do Twitter? A média dos reclamantes conta para nove ou mais pessoas sobre a experiência infeliz que teve. Então, resolver uma reclamação com sucesso não é apenas gerar negócio a partir da reclamação, mas também restaurar nove ou mais oportunidades perdidas com clientes ou prospecções. O ponto é, se você não está escutando nenhuma reclamação este deve ser um motivo de preocupação, ao invés de um motivo de parabenizar-se.

Para maximizar o sucesso de seu próprio negócio, e manter seus clientes o mais fiéis possível, você precisa estar certo de que é capaz de gerenciar mais e mais reclamações. Isso pode soar perverso, mas quanto mais reclamações você descobrir, mais oportunidade terá para construir seu negócio. Algumas coisas que você pode fazer:

Faça com que seja fácil reclamar. Publique um número de telefone e um endereço de email para reclamações, torne isso uma opção fácil em seu site. Dê aos clientes múltiplos caminhos para expressar problemas. Monitore esses canais 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Terceirize este serviço se necessário!

Monitore o tráfego de mídias sociais para qualquer menção de sua marca, produto ou negócio e alcance imediatamente os reclamantes. O Twitter tornou-se o canal escolhido para reclamações hoje em dia, então não deixe que essas reclamações fiquem sem atendimento. Melhor responder em minutos do que em horas, e deixar um dia ou mais é inaceitável. Sempre retorne uma reclamação com um telefone direto ou contato de e-mail, ao invés de simplesmente pedir para que a pessoa dê mais detalhes, e então retorne prontamente.

Além disso, peça permissão para entrar em contato com um cliente alguns dias após qualquer transação incomum ou estressante. Não tente vender nada nessas circunstâncias, não importa se por e-mail ou telefone. Verifique apenas se tudo correu bem, e pergunte como sua empresa poderia ter realizado tal ação de uma maneira melhor.

Por: Don Peppers

Boas práticas de RH no call center

Nosso blog constantemente dá dicas sobre o aspecto humano das centrais de atendimento. Afinal, é comprovado que uma boa equipe traz mais produtividade e qualidade no serviço prestado. E um parceiro fundamental para traçar estratégias nesse sentido é o setor de Recursos Humanos. Para ajudar os gestores a qualificarem a gestão de pessoas, separei cinco dicas de boas práticas em RH no call center. Confira:

•Na entrada, seleção: missão, visão e objetivos da empresa devem orientar o processo seletivo para novos colaboradores. Um sistema assertivo de recrutamento e seleção evita absenteísmo e turnover no futuro. A escolha dos novos funcionários deve levar em conta competências de interesse da organização – mesmo se considerarmos o call center como primeiro emprego para muitos jovens. É preciso lembrar também que o RH pode auxiliar no recrutamento de profissionais especializados para um setor específico: um coordenador para operações de venda de medicamentos por telefone, por exemplo.

• Para quem entrou, treinamento: os valores da empresa permearam a seleção e devem estar presentes nas primeiras capacitações dos novos colaboradores. Afinal, o funcionário precisa conhecer os objetivos da empresa para quem trabalha. Nesse ponto, o RH também é responsável pelas capacitações técnicas. Se forem bem feitas no início, podem evitar contratempos que geram atrasos e pioras nos KPIs do call center.

• Para os agentes, feedback: citei várias vezes a importância de fazer uma boa política de feedback no call center. Os benefícios são grandes para a empresa – que corrige pequenos problemas antes deles se tornarem grandes obstáculos – e para o colaborador, que ganha mais experiência. Quem deve coordenar essa ação é o setor de RH, no sentido de preparar a equipe de liderança para saber utilizar esta ferramenta, que precisa enxergar o retorno não como punição, mas como ação estratégica para a empresa.

• Para funcionários experientes, atualização: quem está no call center há mais tempo pode precisar de atualização de conhecimentos, principalmente se atuar em operações muito segmentadas em um trade de negócios (saúde ou educação, por exemplo). O setor de RH deve trabalhar em parceria com a equipe de qualidade, afim de identificar os colaboradores que precisam de reciclagens, e atuar para fornecer condições para que estes operadores agreguem mais valor à estrutura da empresa. Dessa forma, o funcionário sente-se útil dentro da estrutura organizacional, o que colabora para a redução do turnover.

• Para todos, uma boa estrutura de trabalho: independente da experiência do colaborador, o RH deve proporcionar um ambiente de trabalho agradável, ajudando a eliminar conflitos, promovendo ações de melhoria de clima organizacional, propondo planos de cargos e salários e difundindo os valores da organização dentro do call center.

E você, tem alguma boa dica para melhorar o RH do call center? Deixe-a aqui nos comentários!

Kelli Pierri