Para transformar seus clientes em
fãs, é preciso superar suas expectativas e surpreendê-los o tempo todo. Para
fazer isso, é crucial oferecer um atendimento de 1ª classe, que gere
experiências inesquecíveis e que provoquem o tão sonhado encantamento. Veja como
fazer isso neste artigo de rápida leitura
Um dos temas mais fascinantes no
nosso apaixonante mundo das Vendas é o “Atendimento ao Cliente”. Todas as
empresas dos mais variados portes e das mais diversas indústrias tem dedicado
esforços cada vez maiores para melhorar os seus índices de Atendimento ao
Cliente, com a certeza de que quão melhor é o Atendimento, maior é a chance de
fidelização e menor é o custo de aquisição do cliente (CAC) que satisfeito
tende a repetir aquela compra e o que é ainda mais importante compartilhar esta
experiência positiva com seus amigos e familiares.
E neste mundo onde Atendimento é
cada vez mais importante, nunca a expressão “Experiência de Compra” foi tão
fundamental e essencial como agora. Sim, todos nós temos e damos preferência
clara às empresas que oferecem um “Atendimento ao Cliente” nota 10 e o que é
ainda mais importante “Experiências de Compra” verdadeiramente únicas e
inesquecíveis aos seus clientes. No entanto, pare e pense quantas vezes você realmente
se encantou com uma Empresa que tenha sido capaz de lhe oferecer estes dois
componentes em alto nível.
Penso que se muito você chegou a
no máximo 5 empresas, certo?
Sim, de fato são poucas as
empresas que conseguem oferecer aos seus clientes um atendimento de 1a e
experiências que por sua positividade e intensidade geram o desejo consciente
ou inconsciente de a vivermos novamente.
E daí, você me pergunta: E como é
que eu faço para melhorar o meu Atendimento ao Cliente e como faço para criar
Experiências de Compra realmente inesquecíveis?
Abaixo, eu compartilho 4 dicas
práticas e que considero absolutamente fundamentais para ter um Atendimento de
1a linha, para gerar Experiências de Compra inesquecíveis e para só depois
disso pensar no tão sonhado Encantamento do Cliente:
Entendimento é mais importante que Atendimento: como digo em todas
as minhas Palestras e Cursos, antes de mais nada é importante dizer que só
atende bem quem entende perfeitamente o que faz, quem é (e quem não é) seu
cliente, quais são as necessidades, expectativas, problemas e sonhos do cliente
e quem tem a capacitação e o treinamento constantes para fazer a boa conexão
entre as necessidades do cliente com o produto ou serviço que vende. Desta
forma, se você não é um expert no que faz (o que inclui conhecer seu mercado,
seus clientes, seus produtos e seus concorrentes), você terá uma dificuldade
enorme em oferecer um Atendimento Nota 10. Só atende bem quem entende bem;
Antes de exceder expectativas, é preciso atendê-las: muitos tem me
perguntado como devem fazer para encantar seus clientes e transformá-los em
seus verdadeiros embaixadores e “fãs”. Digo que antes de encantar o cliente e
transformá-lo em fã (este deve ser seu grandioso objetivo final), é importante
atender as expectativas dele, ou seja, se você tem um comércio online que
promete entrega em 3 dias úteis, tenha certeza de que este prazo tem sido
respeitado se não em todas as entregas na gigantesca maioria delas. Uma vez
atingido este primeiro objetivo que é o de atender minimamente a expectativa
que você mesmo gerou no cliente, é chegada a hora de pensar no 2o passo. E
neste exemplo específico, o 2o passo poderia se configurar em uma entrega
expressa com entrega em até 24 horas depois da efetivação da compra online;
As pessoas adoram comprar, mas não gostam que alguém venda para elas: Esta é uma frase célebre de um maiores Gurus
de Vendas do mundo, Jeffrey Gitomer, e que muito nos ajuda a entender que as
pessoas e mesmo as empresas buscam experiências prazerosas de compra e que se o
ato de comprar não se configurar em um momento bacana e idealmente
inesquecível, a chance de se criar esta Experiência de Compra singular que
todos objetivamos oferecer aos nossos clientes e que gere a tão sonhada
recorrência vai por água abaixo. Portanto, faça o que for possível para fazer
de cada experiência de compra do seu cliente um momento extremamente prazeroso
e inesquecível;
Cliente encantado torna-se seu grande vendedor: por favor, me
permita compartilhar aqui com você um conceito vencedor: quem tem cliente é seu
concorrente! Você tem que ter fãs, pois fãs te vendem e os clientes não! E só
tem fãs quem consegue de verdade entregar muito mais do que prometeu (veja aqui
o quão fundamental é a atividade de gerenciamento de expectativas do cliente –
historicamente um dos pontos mais falhos em profissionais de vendas), que
entende profundamente seus produtos, clientes e necessidades, que os atende com
o desejo real de fazer a diferença em suas vidas e que tem a real Paixão por
Vendas e a genuína Paixão por Servir, algo tão intangível mas tão essencial
para prover o real Encantamento do Cliente.
Veja que desenvolvemos aqui um raciocínio que lembra uma escada:
1o passo – Atendimento: ofereça
um atendimento nota 10 aos seus clientes;
2o passo – Experiência: agora o
foco é gerar experiências de compra únicas e inesquecíveis;
3o passo – Encantamento do
cliente: tenha real Paixão pelo que faz e por fazer a diferença na vida do seu
cliente!
Que a sua “escada” seja sempre
repleta de bons e sólidos passos rumo ao tão sonhado Sucesso!!
Por: José Ricardo
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