terça-feira, 12 de março de 2013

Boas práticas de RH no call center


Nosso blog constantemente dá dicas sobre o aspecto humano das centrais de atendimento. Afinal, é comprovado que uma boa equipe traz mais produtividade e qualidade no serviço prestado. E um parceiro fundamental para traçar estratégias nesse sentido é o setor de Recursos Humanos. Para ajudar os gestores a qualificarem a gestão de pessoas, separei cinco dicas de boas práticas em RH no call center. Confira:
•Na entrada, seleção: missão, visão e objetivos da empresa devem orientar o processo seletivo para novos colaboradores. Um sistema assertivo de recrutamento e seleção evita absenteísmo e turnover no futuro. A escolha dos novos funcionários deve levar em conta competências de interesse da organização – mesmo se considerarmos o call center como primeiro emprego para muitos jovens. É preciso lembrar também que o RH pode auxiliar no recrutamento de profissionais especializados para um setor específico: um coordenador para operações de venda de medicamentos por telefone, por exemplo.
• Para quem entrou, treinamento: os valores da empresa permearam a seleção e devem estar presentes nas primeiras capacitações dos novos colaboradores. Afinal, o funcionário precisa conhecer os objetivos da empresa para quem trabalha. Nesse ponto, o RH também é responsável pelas capacitações técnicas. Se forem bem feitas no início, podem evitar contratempos que geram atrasos e pioras nos KPIs do call center.
• Para os agentes, feedback: citei várias vezes a importância de fazer uma boa política de feedback no call center. Os benefícios são grandes para a empresa – que corrige pequenos problemas antes deles se tornarem grandes obstáculos – e para o colaborador, que ganha mais experiência. Quem deve coordenar essa ação é o setor de RH, no sentido de preparar a equipe de liderança para saber utilizar esta ferramenta, que precisa enxergar o retorno não como punição, mas como ação estratégica para a empresa.
• Para funcionários experientes, atualização: quem está no call center há mais tempo pode precisar de atualização de conhecimentos, principalmente se atuar em operações muito segmentadas em um trade de negócios (saúde ou educação, por exemplo). O setor de RH deve trabalhar em parceria com a equipe de qualidade, afim de identificar os colaboradores que precisam de reciclagens, e atuar para fornecer condições para que estes operadores agreguem mais valor à estrutura da empresa. Dessa forma, o funcionário sente-se útil dentro da estrutura organizacional, o que colabora para a redução do turnover.
• Para todos, uma boa estrutura de trabalho: independente da experiência do colaborador, o RH deve proporcionar um ambiente de trabalho agradável, ajudando a eliminar conflitos, promovendo ações de melhoria de clima organizacional, propondo planos de cargos e salários e difundindo os valores da organização dentro do call center.
E você, tem alguma boa dica para melhorar o RH do call center? Deixe-a aqui nos comentários!

Kelli Pierri

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